2013/06/20 (Thu) Nortonアカウントへのサインイン不可

Norton InternetSecurity付属のIDセーフへのサインインが出来なくなりました。

普通にNortonのサイトにアクセスし、
Nortonアカウントへのサインインは問題なく出来るのに、
ブラウザのプラグイン機能のIDセーフを起動しようとした際に行う、
Nortonアカウントへのサインインが出来なくなりました。

使えていた状態と使えなくなった状態の間に起きた現象と言えば、、、
家庭の停電！！

PC起動中に落ちてしまったことがなんらかの不具合を引き起こした可能性が。

IDセーフ経由の時だけパスワードを間違えている可能性もない！（何度も試した！）

致し方なく、サポートを利用しました。
初めての経験をしました。

Nortonのサポートはチャット形式でリモート接続を利用して解決してくれました。

初の経験だったので新鮮でした。
いままではネットで調べたり、自分の持ちうる知識でだいたい解決はしてこれたので。

まずはNortonのサポートの「お問い合わせ」から「チャット利用」みたいなボタンがあり、
それを押すと「姓」「名」「電話番号」「メールアドレス」「問い合わせ内容」
を入力します。

するとチャットウィンドウが開き、担当者が来るのを待ちます。
「しばらくお待ちください。まもなく担当者が・・・」みたいなメッセージが
チャットウィンドウ上に出たのですぐにくるかと思いきや、、、

そのメッセージが6，7回繰り返されました。

担当者がやってきて、チャットでの対応が始まりました。

現象は伝えてあるので、聞かれたことは「プロダクトキー」でした。
登録情報を確認するためでしょう。

その後はリモート接続の説明があり、指示に従って接続を確立します。
ネット回線の遅延等の問題もあり、自分が操作するようにはマウスカーソルが動きません。
気長に見ていました。

簡単に言って、最初に対応してくれた方が行ったことは自分が行ったことと同じで
それをちゃんと確認した、という感じ。

１，NortonのサイトからNortonアカウントへのサインイン→可能
２．再起動
３．IDセーフからのNortonアカウントへのサインイン→不可
４．再起動

その際、ID（メールアドレス）やパスワードはこちらで入れる必要があります。
また再起動後のWindowsへのログインは特に指示はありませんでしたが自分でやる必要があります。
当然ですが。

再起動後、ログインすると先のチャットウィンドウが起動して、接続がまた確立されます。
これは驚きました。
一度PCを再起動したのに、再接続が可能なんですねぇ～
再起動というのは情報がある程度残っているのかな？
シャットダウンして、起動していたら無理なのかな？
その辺はよくわかりません。

上記の１～４の手順を行った結果、サポート側で現象を確認した、といったところ。
そこで上位の技術者に代わる、とのことで新たな技術者が対応に参加しました。

そこで行ったのはIDセーフからのNortonアカウントへのサインインを
「サポート側が保有するIDとパスワードでのサインイン」でした。

すると問題なくサインインしていました。

その後、そのIDではサインアウトして、再度私のID、パスワードでサインインしてみてくれ
という指示があり、してみると、、、サインインした！！
その後、IDセーフの方のパスワードもいれてくれという指示があり、してみると、、、入った！！

なぜだぁ～～～

個人的にはIDもパスワードも間違っていたわけではなく、
停電したことでIDセーフ経由のサインインを行うロジックのどこかで
中途半端な情報が残ってしまい、そのIDでは接続がうまくいかなくなったのかな、と。
別のID、パスワードでやれば、新たな情報が上書きされ、中途半端な情報が消されるのでは？
別のNortonアカウントがあるので、そのID、パスワードで試してみればよかった。
サポートが所持するID、パスワードが特別なものだとしたら、だめかもしれないけど。

【対応の流れ】
１．チャット利用による対応への登録、チャットウィンドウ起動、担当者待ち
２．現象の確認、プロダクトキーの通知、確認
３．リモート接続の案内、接続の許可、接続完了
４．リモートによる画面操作（赤字は自分操作）
　４－１．サイトへのNortonアカウントサインインのトライ→可能であることを確認
　　　　　　（ID、パスワード入力要請あり）
　４－２．PC再起動
　４－３．自分でWindowsへのログイン
　４－４．ログイン後、自動的にリモート接続確立、チャットウィンドウ起動
　４－５．IDセーフからのNortonアカウントへのサインイン→不可であることを確認
　　　　　　（ID、パスワード入力要請あり）
　４－６．PC再起動
　４－７．自分でWindowsへのログイン
　４－８．ログイン後、自動的にリモート接続確立、チャットウィンドウ起動
　４－９．「上位技術者に交代する」旨の通知があり、新たな人がリモート接続参加
　４－１０．上位技術者により、IDセーフからのNortonアカウントへのサインイン→可能
　　　　　（このときのID、パスワードはサポート側が所持するもの）
　４－１１．上記サインアウト後、新たにこちらのID、パスワードでNortonアカウントへのサインイン→可能！！
　　　　　（ID、パスワード入力要請あり）
　４－１２．IDセーフへのサインイン→可能！！
　　　　　（ID、パスワード入力要請あり）
５．チャットにてIDセーフ経由でのNortonアカウントへのサインインがうまくいくかどうかの確認指示
６．４の最後でサインインができたことは確認しているが、一旦Nortonアカウントからサインアウトして
　　再度IDセーフからのNortonアカウントへのサインイン、IDセーフへのサインインが出来ることを確認
７．その旨を報告し、チャットウィンドウを終了し、リモート接続、対応完了

　＜備考＞
　リモート確立後の操作でIEを落としてしまいましたが、すぐにお問い合わせ→チャット利用の手順を追い、
　担当者とつながったあと、「先ほど別の方との対応中に切れてしまった」旨を伝えたら、すぐにその人に
　つないでくれました！

【同現象発生時の対応】
サポートにチャット上で確認したところ、またサポートに連絡してもらうしかない、とのこと。
個人的にはこの流れを見た印象では別のNortonアカウントがあれば、そのID、パスワードでの
サインインを試してみる価値はあるのでは、と思います。
それでうまくいかなければ、サポートが使ったID、パスワードになんらかの効果があるのでしょう。

【サポートに依頼するにあたって】
手元に用意しておくといいものは以下の通り。

•  プロダクトキー
• NortonアカウントのIDとパスワード
• IDセーフのパスワード

事前に設定しておくとよいことは以下の通り。

• InternetExplorerを標準のブラウザに設定しておく
• ブラウザを起動した初期状態で怪しいページなどが起動しないようにしておく(笑)
• デスクトップ上（タスクバー、タスクトレイ含む）に個人情報等、見られたらまずいものを置いておかない

まあ、こんなところでしょうか。